METRO

CRM - Digitalisierte Kundenpflege

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Produktdesign

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Interface

Der Grosshandelsprofi METRO Cash & Carry ist speziell auf den Bedarf gewerblicher Kunden ausgerichtet. Wie die gesamte Handelsindustrie stellt die Digitalisierung auch diesen Bereich vor neue Herausforderungen aber auch immense Chancen. Gemeinsam mit Thoughtworks Deutschland als Technologiepartner entwickelt METRO Cash & Carry Deutschland neue Strategien & Lösungen für diese Herausforderungen im Rahmen ihrer Digital Readiness Initiative. Als Design Kompetenz unterstützten wir Thoughtworks interdisziplinäres Team beim Projekt zur Entwicklung eines neuen Customer Relationship Management Systems (CRM-System).

Nutzerzentriertes Produkt Design

Die Stärke eines CRM-Systems liegt in den Daten die es speichert. Dabei spielt weniger die Quantität eine Rolle, als vielmehr die Qualität — denn desto besser ein Unternehmen die Bedürfnisse seiner Kunden kennt, umso besser kann er sie erfüllen. Nur wie verwandelt man diese subjektiven Bedürfnisse in objektive Daten? Mit Hilfe eines nutzerzentrierten Produkt Designs.

So konnten wir zum Beispiel Customer Journies als Design Methode anwenden. Diese halfen uns Metros Betriebsprozesse zu analysieren, auf den Kunden neu auszurichten und alle dafür relevanten Daten in der Anwendung digital abzubilden. Zum Beispiel in Form intuitiver Informationsvisualisierungen oder generativer Datenauswertungen. Diese verbesserten die Kundeninteraktionen bei gleichzeitig reduzierten administrativen Prozessen.

Continuous Delivery

Innerhalb kürzester Zeit entstand so eine erste nutzerzentrierte Lösung in Form einer mobilen Anwendung. Diese zeichnete sich von Anfang an durch ihre hohe Akzeptanz aus und einen messbaren Mehrwert — sowohl für die METRO als auch ihre Kunden. Und dank Thoughtworks technologischer Expertise war die Produktlösung agil skalierbar.

Die Vorteile dieser technischen Strategie liessen sich auch für uns im Produkt Design hervorragend nutzen: mit iterativen Designzyklen, regelmäßigem Nutzerfeedback, gezielten Innovationsworkshops und einer Kultur des gemeinsamen Lernens konnten wir Funktionalitäten und Features immer wieder an neue Anforderungen & Erkenntnisse adaptieren.

Diese Continuous Delivery Strategie ermöglichten der METRO einen schnellen Roll-out unserer Anwendung in mehreren Länderorganisationen Mittel- und Westeuropas sowie Asiens. Und zwar stets mit nutzerzentriertem Fokus und Anspruch.

Neugierig geworden?

Weiterführende Informationen zum Projekt:
Thoughtworks Client Story - Metro Digital Readiness
Lebensmittelzeitung - Metros Microservices Architektur

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